Design Centrado no Humano – Desafios e Oportunidades em Portugal

Introdução

No dia 2 de novembro de 2020 o Centro de Computação Gráfica dinamizou uma discussão online e aberta ao público, intitulada “Formar para o Design Centrado no Humano: Desafios e Oportunidades”. Este evento, moderado pelo grupo de Perceção, Interação e Usabilidade da mesma instituição, contou com três convidados com experiência profissional em formação para a prática Design Centrada no Humano (HCD), aplicação em contexto empresarial, bem como experiência académica nas disciplinas de Fatores Humanos.

Imagem promocional do evento

Foram os convidados Natalia Błaszczyk Alves, UX designer na OutSystems que ajudou a estabelecer a prática de UX no departamento de Engenharia, tendo sido mentora de programadores que decidiram evoluir a sua carreira para UX design;  Sandra Mouta, responsável pela Tangível Academy, formadora da certificação UX-PM e investigadora integrada do CINTESIS – Centro de Investigação em Tecnologias e Serviços de Saúde; e Tiago Pedras, consultor de Design Digital, diretor de Design Digital da Surreal, e fundador da The New Digital School.

O objetivo deste evento consistia em estabelecer o estado da prática de Design centrado no Humano em Portugal, caracterizando os profissionais que a desenvolvem bem como a realidade empresarial na qual acontece. No decorrer da conversa e das perguntas colocadas pela audiência, confirmamos com agrado que existe uma grande comunidade portuguesa que é apaixonada pelas questões da experiência do utilizador.

Este primeiro esforço de caracterização do estado da disciplina em Portugal suscitou o interesse pela realização de estudos de nível nacional que sirvam de retrato da realidade portuguesa, e que permitam posteriormente identificar focos de melhoria a níveis como formação, inovação, métricas, e níveis de maturidade das empresas para práticas centradas no humano.

Decidimos partilhar esta conversa para ajudar a identificar as pedras angulares da prática de design centrado no humano.

Este artigo é composto exclusivamente pelas opiniões dos nossos convidados, e inclui citações dos próprios.

 

De onde vêm os profissionais de HCD em Portugal?

Identificaram-se duas vias que originaram os atuais profissionais de HCD em Portugal:

  1. Via académica, oriundos principalmente de três grandes áreas de conhecimento:
    1. Design e Comunicação. Design Gráfico, Industrial, Arquitetura, Ciências da Comunicação e Multimédia.
    2. Ciências Sociais e Fatores Humanos. Psicologia, Antropologia, Sociologia, Fatores Humanos e Ergonomia.
    3. Ciências da Computação e Engenharia. Engenharia de Software.
  2. Via da reconversão profissional:
    1. Gestão, Marketing, Ensino, Direito, Eng.ª Química, Chef de Cozinha, Fisioterapia, etc.

 

Representação das vias formativas dos atuais profissionais de Design Centrado no Humano em Portugal (artwork de Marina Machado).

 

É importante assinalar a área de Design centrado no Humano como uma área de charneira que acomoda uma série de competências técnicas, as quais são garantidas numa formação académica, embora possam advir de diferentes curricula. No entanto, esta área acomoda igualmente um conjunto de competências pessoais, naturais da personalidade do indivíduo ou adquiridas ao longo da vida profissional noutras áreas, que são relevantes no trabalho centrado no Humano – os chamados “soft skills”. Neste sentido esta área profissional é cada vez mais atraente para um conjunto de  pessoas com formações distintas, desde engenheiros de software a fisioterapeutas e advogados. Estes profissionais ingressam e têm sucesso devido às competências extremamente específicas que possuem em determinado contexto, ou devido a características pessoais como a empatia e curiosidade de investigação, as quais acabam por ter uma utilidade e aplicabilidade muito grandes enquanto UX designers.

 

A reconversão profissional – de Hexadecimais a Humanos

Tem-se verificado cada vez mais esta diversidade de profissionais nos últimos anos, a qual tem sido muito enriquecedora para o meio de HCD. Constatou-se esse interesse mesmo dentro da nossa própria audiência, questionando como poderia ser feita a reconversão de um programador para uma carreira de HCI/UX (Human-Computer Interaction/ User Experience).

Tendo experiência no apoio desta reconversão, Natalia Błaszczyk Alves indicou que o primeiro passo seria dirigir-se à equipa de UX (caso exista) e perguntar se há a possibilidade de inclusão de um novo elemento. Mesmo que, de momento, não haja esse espaço, o ensino de novas competências seria uma mais valia para a empresa. Esta inclusão inicial pode ser feita com o simples envolvimento em algumas atividades, como participar ou assistir a testes de usabilidade para conhecer os utilizadores do produto e começar a criar empatia com os mesmos.

A fase seguinte estará mais focada no teste de protótipos e wireframes com utilizadores. Caso a pessoa tenha um interesse na parte mais de visual design, poderá explorar a criação de wireframes e protótipos. Caso contrário, podem-se utilizar frameworks visuais, tais como como bootstrap para criar as próprias interfaces.

Marina Machado, Engenheira Informática de formação e atual UX Researcher no CCG, fez parte deste programa de reconversão na Outsystems e recomenda também encontrar uma pessoa que sirva de mentor, alguém que vá dando orientação na parte de ensino mais autodidacta através das inúmeras fontes de informação sobre o tema (livros, podcasts e artigos) pois a Internet é fonte tanto de boas como de más ideias.

Sandra Mouta e Tiago Pedras chamaram atenção para um fator de particular importância no caso da reconversão profissional: a falta de arbitragem no conhecimento aprendido. Estando ambos envolvidos na área da formação, referem ser importante haver algum tipo de formação  ou certificação.

Apesar da formação dar alguma garantia à empresa que irá suportar a reconversão, a forma que esta formação e certificação deve tomar levanta muitas questões.

“Nesta questão temos muitas perguntas, mais do que respostas. Eu acho que é uma necessidade, haver uma certa arbitragem para este meio não só a nível de formação, mas de boas práticas e de competências para o exercício das profissões. Porque é uma área em que há muita informação disponível, e uma área em que se passa do saber para o saber fazer muito rápido, e estas práticas não são balizadas, o que pode dar às vezes maus resultados quando a passagem e a formação de competências é assim tão informal… mas lá está é um caminho, temos todos de pensar nisso, por causa da própria responsabilidade de reconversão, e a própria estratégia das empresa que estão resistentes à realidade, mas as empresas precisam também de mais garantias de que isto vai funcionar.”

Sandra Mouta

 

Torna-se uma reflexão importante que é necessária fazer, e que se relaciona com o tópico das competências basilares para a prática profissional do design centrado no Humano.

 

Qual é o nível de maturidade de UX das empresas portuguesas?

Hoje em dia, o mercado de desenvolvimento de software está em franco crescimento. Há cada vez mais produtos digitais no nosso dia-a-dia , o que se traduz numa maior atenção à experiência de utilização. Neste sentido, importa perceber qual é a adoção portuguesa da prática de Design centrado no Humano.

Em 2006 Jakob Nielsen definiu uma escala de maturidade com 8 níveis, representando 1 hostilidade à prática de UX – a empresa não está preocupada com a opinião dos seus utilizadores – e 8 desenvolvimento centrado no utilizador – a prática de UX guia o desenvolvimento de projetos na empresa.

Segundo a opinião dos nossos convidados, as grandes empresas encontram-se entre os níveis 3-4, e as pequenas empresas encontram-se ainda nos níveis mais baixos.

Escala de maturidade com 8 níveis proposta por Jakob Nielsen em 2006. Segundo os nossos convidados, as grandes empresas encontram-se entre os níveis 3-4, e as pequenas empresas encontram-se ainda nos níveis mais baixos (artwork de Marina Machado).

 

Empresas começam a compreender o valor e a adotar o processo

Sandra Mouta relata que a maioria das empresas de maior dimensão em Portugal e nesta área encontram-se num nível de maturidade intermédio, entre 3 – Skunkworks User Experience – e 4 – Dedicated UX Budget. Por outras palavras, existe uma alocação de profissionais ou equipas dedicadas ao processo de UX, sem haver, no entanto, um verdadeiro posicionamento estratégico dentro da empresa. Ou seja, se as prioridades alteram, estas necessidades de utilizador serão as primeiras a serem cortadas do orçamento. A boa notícia é que a procura de formações focadas na implementação e liderança de UX é cada vez maior, sendo que mesmo empresas com menos recursos conseguem começar a definir roadmaps de produto e estratégias de marca com a adoção de metodologias de UX em fases mais preliminares.

É importante acrescentar que certos setores, devido ao seu contexto específico ou área de aplicação, possuem tradicionalmente uma maturidade superior, tendo um maior  interesse para a liderança em processos de UX. Nomeadamente, no caso de softwares críticos em que o design centrado no humano é um ponto chave para lidar com o erro humano, como é o caso da indústria de aviação.

A maturidade no país parece, no entanto, estar num nível de maturidade menor. Natalia indica que, como em Portugal o número de empresas com centenas de funcionários é reduzido, o nível de maturidade médio acaba por ser definido por empresas mais pequenas – as quais, naturalmente, possuem um nível de maturidade inferior. Contudo, mesmo  estas empresas já procuram serviços de UX.

“Sabem que há uma coisa que se chama UX e que é necessário e valioso… mas não fazem ideia do que é… e nem sequer a conseguem articular.”

– Tiago Pedras

Existe alguma formação que prepare para a prática profissional? Ou deve-se criar um novo percurso académico para o Design Centrado no Humano?

Segundo os nossos convidados neste momento não há necessidade de integrar e uniformizar um currículo. As próprias disciplinas mais tradicionais estão a adotar o racional de que a formação básica não deverá restringir a função que uma pessoa possa adotar na vida profissional. A atual mobilidade entre ciclos pretende justamente contrariar a ideia de que a formação servirá para um trabalho em silos para o resto da vida.

Considerando este mesmo ponto, podemos encarar a prática de HCD como vantajosa quando comparada com muitas outras disciplinas. Pela sua natureza, ela reforça a necessidade de aprendizagem ao longo da vida, da requalificação, e da capacidade de se conseguir responder às necessidades do mercado. Importante ressalvar que esta opinião assenta na premissa de que estes profissionais não trabalhem isoladamente, mas sim com diferentes perfis que possam trazer competências diversas ao desenvolvimento dos produtos e sistemas.

No caso de se falar num UX-team-of-one a resposta já não é tão definitiva. Apesar de não ser a visão dos nossos convidados, se o mercado esperar que seja a mesma pessoa a investigar, analisar, conceber, testar, definir, e desenvolver, será necessário estabelecer pré-requisitos e competências que deverão ser dadas por garantidas.

Segundo Tiago Pedras, a própria diversidade do mercado, das empresas e dos desafios que cada uma apresenta, justificam também uma diversidade formativa e de competências. No entanto, tal não deve invalidar a procura de uma formação de qualidade, e atualmente isso não está disponível no  ensino público. Adicionalmente, não deve também desresponsabilizar o papel das empresas na procura de profissionais de qualidade.

“Concordo plenamente que aquilo que temos que fazer é preparar as pessoas quase como T-shaped professionals, ou seja, que tenham uma grande variedade de conhecimentos, mas que depois sejam especialistas em alguma área. Mas a meu ver, neste jogo todo de criarmos mais valor para os utilizadores, a responsabilidade é em muito boa parte das empresas ainda, não só das escolas.”

Tiago Pedras

 

Desmistificar os Soft Skills

A realidade é que, analisando quem são os profissionais de Design centrado no Humano de hoje em dia, conclui-se que são já os tais profissionais T-shaped. Estudaram Design Gráfico, Engenharia ou Psicologia porque quando tiraram a sua formação, não havia nenhum ensino focado em HCI ou UX. Essas competências foram adquiridas em cursos modulares, pós-graduações ou por necessidade ao longo da carreira.

Isto é uma via válida. Contudo, e reforçando os pontos anteriormente apresentados, seria interessante criar uma licenciatura em UX. O que por vezes falta nestes cursos convencionais são competências muito importantes nos profissionais de UX.

“O que falta naqueles outros cursos muitas vezes são capacidades, os chamados “soft-skills”, como comunicação, empatia, pensamento crítico.

-Natalia Alves

 

Estas soft skills  são habitualmente atribuídas à questão pessoal. No caso das reconversões profissionais isso consta-se com frequência. Tratam-se de pessoas que tendencialmente já se conseguem colocar no lugar do outro, têm uma orientação para o detalhe. Muitos deles acabam por referir que possuem uma espécie de vocação para a prática.

No entanto, é necessário mudar a forma de pensar. É importante sublinhar que estas competências são passíveis de serem ensinadas. Quem vem das Ciências Sociais aprende que a própria empatia, a escuta ativa e a observação participativa são técnicas lecionadas. Por este motivo devem ser valorizadas como competências técnicas, a par da programação, design e ferramentas de desenho.

 

“Esta parte é como os treinadores. Nós somos todos um bocadinho treinadores e somos todos um bocadinho psicólogos, e então vamos comunicando – psicólogos ou outros cientistas sociais – e então vamos aprendendo a empatia, e eu acho que aqui há um grande desequilíbrio em termos deste peso das competências. (…) Mesmo para os outros profissionais que vêm de áreas mais técnicas, podem e devem ser aprendidas”.

– Sandra Mouta

 

Recrutamento como reflexo do grau de maturidade das empresas

Os nossos convidados concordam que existe demasiado “copy/paste” nas descrições dos anúncios de emprego, que as tornam num conjunto de frases aliciantes mas pouco informativas. Ressalvam, no entanto, que este é, infelizmente, um problema transversal a todas as áreas. Todavia, a confusão existente em termos de maturidade, competências específicas, e de processos, contribui para uma maior margem de más práticas no caso específico dos anúncios de UX.

Um anúncio mais específico, que detalha exatamente qual o tipo de trabalho e em que projeto é que se insere a posição, ajudará a criar uma melhor descrição de emprego, e facilitará encontrar o profissional certo para o cargo em questão.

No entanto, os anúncios de emprego estão muitas vezes limitados à maturidade que as empresas têm em termos de metodologias relacionadas com a experiência do utilizador.

“Às vezes há competências que nem sequer fazem parte desta lista,  porque estas empresas têm necessidades que não sabem arrumar, dividir, atribuir a diferentes cargos…Obviamente há uma falta de conhecimento. Uma coisa que muitas vezes é extremamente mal utilizada, é por exemplo o simples título. O próprio título que se vê mais nesta área, UI/UX designer, 95% fala de coisas relacionadas com design gráfico, UI design, mas muito raramente com competências que eu atribuiria a um UX designer.”

– Tiago Pedras

Torna-se imperativo compreender as consequências de um mau processo de recrutamento. Aqui é de realçar que anúncios menos especializados vão atrair candidatos menos maduros e menos conscientes da matriz de competências que necessitam para desempenhar o cargo, e vice-versa. A gestão de expectativas é essencial para o sucesso de ambas as partes. No caso particular de uma primeira contratação por parte da empresa, isto irá modelar a primeira experiência que terá com a área como um todo.

 

UX, Negócio e Estratégia dentro das empresas

O design centrado no utilizador é pautado pelos seus próprios princípios que dizem que o processo deve ser iterativo, multidisciplinar e envolver os stakeholders do início ao fim. Dependendo do tipo da equipa, da dimensão da empresa, do nível de maturidade e da área de aplicação, é importante ver o produto ou sistema como um todo.

Ao seguir este processo, os profissionais ou equipas de UX serão automaticamente stakeholders noutros processos. Terão de comunicar com equipas de programação, marketing, gestão do produto, e neste aspeto são profissionais que deverão ter sempre um  grão de estratégia.

Neste processo torna-se imprescindível um bom conhecimento e uso das métricas de UX, muito importantes em termos estratégicos e em termos de visão empresarial.

Considerando a maturidade atual das empresas portuguesas, é difícil obter estas métricas de modo a trabalhar mais estrategicamente o produto. Contudo, quanto maior for a integração com os restantes departamentos, mais será possível antecipar os indicadores necessários para medir o real retorno do investimento deste processo.

Note-se que, normalmente estes indicadores não são imediatos, o que dificulta bastante a visão estratégica de qualquer profissional. Estes processos devem ser pensados para conseguir mostrar ao/à CEO, às outras equipas, ou aos gestores qual foi o retorno e o que vai contribuir para a nossa empresa.

A acrescer a esta espera, estes indicadores vêm também de departamentos diferentes, e precisam de ser avaliadas por alguém. Segundo o Tiago Pedras, este lado estratégico acaba por ser muitas das vezes função de um Product Manager ou Product Owner (dependendo da anatomia da empresa), e nesse sentido deverá haver uma grande interseção entre as responsabilidades de uma equipa de UX e um Product Manager.

Acima de tudo, torna-se relevante defender a perspetiva de que a equipa de UX não é apenas a defensora acérrima do utilizador, alheada do mercado e do negócio.

“Muitas vezes digo às pessoas com quem trabalho que a equipa de UX não é o Provedor do Utilizador. Nós trazemos as suas necessidades, limitações, analisamos a sua interação. Mas estamos integrados numa empresa, temos de conhecer também os seus objectivos e temos de trabalhar no mesmo fim. O maior objetivo é fazer a correspondência entre os nossos utilizadores e o que oferecemos no final, mas temos sempre de ouvir a voz do mercado e a voz de negócio. Se for dissociado não vai dar bom resultado…”

– Sandra Mouta

É importante conhecer bem os produtos e serviços para saber definir, medir e interpretar estes indicadores. Este processo de definição não deve ser feito de forma dissociada por pessoas de diferentes departamentos, mas sim de forma integrada, com a mentalidade de que todas as métricas da empresa, no final, se ligam ao negócio da empresa.

Desenhar para Desafios Societais

Em jeito de conclusão e de tema para discussões futuras, questionou-se se este foco em átomos da ação humana, pixels, interações, não estaria a dissociar o Design centrado no Humano da própria Humanidade. Será que se deveria encarar o Design centrado no Humano como algo mais holístico, considerando aprofundadamente as consequências que alguns produtos podem trazer para a sociedade?

A resposta dos nossos convidados foi unânime:

num universo de empresas tão pouco maduras, essa questão provavelmente nem surge.

Por um lado, já há tanta exigência a ser colocada do lado dos designers, que é quase injusto esperar essa responsabilidade exclusivamente do seu lado. Esta deveria ser distribuída pela sociedade, gerentes da empresa e possivelmente designers mais séniores.

Por outro lado, os designers raramente são os decisores. É importante considerar a parte ética, social e cultural quando se fala em Design centrado no Humano. Mas é importante questionar os decisores e os próprios modelos de inovação. O que é inovador, o que traz valor acrescentado e como poderemos avaliar esse valor acrescentado?

“As pessoas novas podem não pensar nestas questões éticas, mas (…) acho que desde que semeemos uma semente isto vai crescer nas mentes dos jovens. E ia dar um passo a seguir: o que é que vão fazer com isto? Já falamos que uma das capacidades dos designers é serem influenciadores, conseguir convencer, mostrar com métricas, com dados por onde podemos ir. Se trabalharmos isto também, e se a semente ficar na cabeça deles, já é algo mais acionável.”
– Natalia Alves

 

Conclusão

No final desta enriquecedora conversa pudemos tirar as seguintes conclusões:

  • Os profissionais de HCD em Portugal vêm principalmente de 3 áreas de formação (Design, Ciências da Computação e Ciências Sociais), no entanto a reconversão profissional é cada vez mais uma realidade;
  • As empresas têm um nível de maturidade para o HCD proporcional à sua dimensão. Mais elevado em grandes empresas, as quais em média rondam os níveis 3 e 4. As empresas mais pequenas têm níveis inferiores, mas começam-se a aperceber da relevância da disciplina;
  • O recrutamento para o HCD em Portugal reflete o grau de maturidade das empresas, que é baixo. Indefinição na função e nas tarefas é algo ainda muito comum nos anúncios de emprego;
  • Assumindo que o profissional se movimenta numa equipa de UX multidisciplinar, não existe necessidade de integrar e uniformizar um currículo para a prática HCD;
  • Caso se espere que apenas um profissional faça toda a componente HCD numa perspectiva de “UX team of one”, é importante garantir conhecimentos em algumas competências através de formações ou certificados;
  • Os Soft Skills são habitualmente relegados para talentos pessoais, mas é importante perceber que podem ser ensinados, e são de extrema importância na prática HCD;
  • É muito importante conhecer, compreender e saber interpretar as métricas de UX para conseguir incluir o UX como estratégico no desenvolvimento de um produto. A tendência deverá ser a de maior comunicação entre todos os departamentos de uma empresa, e não o desenvolvimento em silos;

Ao longo da conversa constatou-se a real necessidade de caracterizar o estado do HCD em Portugal recorrendo a estudos quantitativos de nível nacional.

A riqueza deste tema, a curiosidade de outros tópicos levantados durante o evento e o próprio interesse revelado no elevado número de inscrições leva-nos a crer que é necessário unir a comunidade HCD portuguesa com mais frequência, em eventos semelhantes.

 


(1) Para além dos grandes clássicos como The Design of Everyday Things, o livro A Project Guide to UX Design é uma boa leitura para quem está num processo de reconversão para UX, focando desde o processo, metodologias e princípios de design e experiência de utilizador.

(2) De novo o livro A Project Guide to UX Design aborda diferentes temas a respeito de processos de desenvolvimento de projetos. Em particular, a seção Maintain a Good Tension do capítulo 9 retrata o balanço saudável entre as diferentes forças envolvidas neste desenvolvimento — user experience, desenvolvimento e produto — e o impacto negativo de um eventual desequilíbrio no produto final.

(3) Dentro deste tema, remetemos a Mike Monteiro, co-fundador e diretor de design da Mule Design. Sendo um forte crente nas responsabilidades morais e éticas dos designers, fala frequentemente em eventos sobre o tema. Podem ver uma das suas apresentações sobre o assunto em How Designers Destroyed the World — Mike Monteiro, at USI.

(4) Recomendamos a leitura do estudo User Experience Careers da Nielsen and Norman, sobre o estado atual das carreiras de UX.


Se quiserem acompanhar os próximos eventos e informações relacionadas, não deixem de nos visitar em www.ccg.pt, ou acompanhar-nos no Linkedin, Instagram, Facebook e Twitter!


Redação: Joana Vieira e Marina Machado do Grupo PIU

Artigo também publicado no: